Όταν η Amazon υπέγραψε συμφωνίες για τη μετατροπή των καταστημάτων λιανικής πώλησης σε σημεία παράδοσης της Amazon, υποτίθεται ότι ήταν κερδοφόρα: οι ευκολότερες επιστροφές θα σήμαιναν πιο ευτυχισμένους πελάτες ενώ θα έφερναν περισσότερη κίνηση σε προβληματικές τοποθεσίες λιανικής. Ωστόσο, οι υπάλληλοι του καταστήματος λένε ότι τα «Amazombies» έχουν γίνει μάστιγα στην επαγγελματική τους ζωή, χάνοντας χρόνο στο προσωπικό χωρίς αύξηση των εσόδων, ενώ δημιουργούν μεγάλες ουρές, ξεφτισμένους θυμούς και σωρούς από κουτιά και πλαστικά απορρίμματα. Ορισμένες τοποθεσίες UPS Store και Kohl χρειάστηκε να διαθέσουν επιπλέον προσωπικό μόνο για να χειριστούν τον φόρτο εργασίας.
Η Amazon «αποτελεί περίπου το ένα δέκατο των κερδών μας, αλλά καταλαμβάνει περίπου το 90 τοις εκατό της εργάσιμης ημέρας», δήλωσε ο Jeremy Walker, συνεργάτης καταστήματος που εργαζόταν σε ένα κατάστημα της UPS κοντά στο Ντάλας που λάμβανε μεταξύ 300 και 600 επιστροφές την ημέρα.
Ως το de facto ανθρώπινο πρόσωπο της Amazon, αυτοί οι υπάλληλοι λιανικής φέρουν το μεγαλύτερο βάρος της απογοήτευσης των πελατών, παρόλο που δεν έχουν άμεση γραμμή επικοινωνίας με την εταιρεία, είπε ο Walker. Αλλά ο λόγος που τελικά άρχισε να ψάχνει για μια νέα δουλειά ήταν για να ξεφύγει από την αλόγιστη κατανάλωση.
«Αυτό που κάνουμε με όλες αυτές τις επιστροφές, όλα τα πλαστικά», είπε. «Με τρώει».
Η γοητεία των δωρεάν επιστροφών έχει παίξει μεγάλο ρόλο στο να εθιστούν οι καταναλωτές στις ηλεκτρονικές αγορές. Τα καταστήματα UPS έχουν αποδεχτεί εδώ και καιρό τις επιστροφές της Amazon και της Whole Foods άρχισε να τα παίρνει λίγο αφότου την απέκτησε η Amazon το 2017. Η Kohl’s ήταν η επόμενη, το 2018, με την Staples να ακολουθεί πέρυσι. Αυτές οι συμφωνίες με τους ίδιους λιανοπωλητές των οποίων οι επιχειρήσεις αποδεκατίστηκαν από την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου έκαναν τις επιστροφές ακόμα πιο εύκολες: Το 2023, οι Αμερικανοί συγκέντρωσαν 247 δισεκατομμύρια δολάρια σε επιστροφές στο διαδίκτυο, σύμφωνα με την Εθνική Ομοσπονδία Λιανικής.
Πέρυσι, ορισμένα καταστήματα της UPS άρχισαν να χρεώνουν περίπου 1 $ ανά πακέτο που διακινούν. Τα καταστήματα Staples και Kohl’s το κάνουν δωρεάν, ωστόσο, ελπίζοντας ότι θα οδηγήσει σε περισσότερες αγορές στο κατάστημα, σύμφωνα με υπαλλήλους του καταστήματος.
Ωστόσο, οι εργαζόμενοι στο λιανικό εμπόριο είπαν στην Washington Post ότι το αυξημένο άγχος, οι ώρες εργασίας και το κόστος των υλικών το καθιστούν κακό στοίχημα, ειδικά σε περιόδους αιχμής όπως η Prime Day — όπου την περασμένη εβδομάδα εκατομμύρια μέλη του Amazon Prime παρήγγειλαν αριθμό ρεκόρ προϊόντων από τον ιστότοπο. .
Στη Staples, το βάρος της μετατροπής των “Amazombies” σε πελάτες Staples βαρύνει τους εργαζόμενους, οι οποίοι μοιράζουν κουπόνια καταστημάτων, μεταξύ 15% και 20% των οποίων αναμένεται να μετατραπούν σε πωλήσεις, είπαν δύο εργαζόμενοι της Staples στην The Post.
Ο Joseph Mobley, πρώην διευθυντής ενός Staples στο Tallahassee, είπε ότι η εταιρεία «υπολογίζει σε αυτό για να σώσει την επιχείρηση». Αλλά πολλοί αγοραστές έχουν μετακινηθεί μόνιμα στο διαδίκτυο.
“Υπάρχει ένας λόγος για τον οποίο ψώνισαν στο Amazon και μπήκαν στο Διαδίκτυο αρχικά: Δεν είναι αγοραστές από τούβλα και κονιάματα”, είπε. «Και το να έχετε μια καυτή προσφορά για το χαρτί υγείας Charmin για 18,99 $ μειωμένα από 21,99 $ δεν πρόκειται να τα μετατρέψει σε αγοραστές Staples».
Η εκπρόσωπος του UPS Store, Casey Sorrell, δήλωσε ότι η εταιρεία έχει μια «παραγωγική σχέση» με την Amazon, αλλά δεν «συζητά τις λεπτομέρειες των επιχειρηματικών μας συμφωνιών». Η εκπρόσωπος του Kohl’s Jen Johnson είπε ότι η εταιρεία εκτιμά τους συνεργάτες της “για τη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας” και ακούει κάθε ανατροφοδότηση.
Η εκπρόσωπος της Amazon Maria Boschetti είπε ότι οι πελάτες της Amazon «εκτιμούν την ευκολία της επιστροφής προϊόντων σε τοποθεσίες συνεργατών και οι συνεργάτες μας μας λένε ότι η λειτουργία αυτών των προγραμμάτων ενισχύει τις επιχειρήσεις τους». Πρόσθεσε ότι η εταιρεία συνεργάζεται με κάθε λιανοπωλητή για να προετοιμαστεί για τον όγκο των επιστροφών και τα επίπεδα στελέχωσης. (Ο ιδρυτής της Amazon, Τζεφ Μπέζος, είναι ιδιοκτήτης της Washington Post.)
«Είμαστε αυτοί που μας φωνάζουν».
Ενώ τα περισσότερα «Amazombies» φέρνουν ένα ή δύο αντικείμενα, μερικά ανακατεύονται με περισσότερα από δώδεκα, και μερικά φέρνουν έως και 50, είπαν οι εργαζόμενοι. Οι επιστροφές πρέπει να σαρωθούν, μερικές φορές με έναν μεμονωμένο κωδικό για κάθε αντικείμενο, να επισημανθούν, να συσκευαστούν και να συσκευαστούν για παραλαβή. Συχνά, οι πελάτες επιστρέφουν ένα ρούχο που παρήγγειλαν σε πολλά μεγέθη.
Όταν τα καταστήματα Staples στη Φλόριντα άρχισαν να δέχονται επιστροφές Amazon τον περασμένο Αύγουστο, ο Mobley είπε ότι «ήταν μια πλημμύρα», με ορισμένα καταστήματα να λαμβάνουν έως και 1.000 την εβδομάδα.
Το UPS Store στο Τέξας χρειάστηκε να προσθέσει δύο επιπλέον υπαλλήλους για να ασχοληθούν με τις επιστροφές της Amazon και το κατάστημα Staples στο Tallahassee διέθεσε πρόσφατα οκτώ αμειβόμενες ώρες την εβδομάδα για τις επιστροφές της Amazon.
Κατά τη διάρκεια της μεσημεριανής βιασύνης μια πρόσφατη μέρα του Ιουλίου στο Kohl’s στο Pleasant Hill, οι πελάτες που επέστρεφαν πακέτα Amazon πήγαν με την κυλιόμενη σκάλα στον δεύτερο όροφο με ένα σταθερό κλιπ. Οι τοίχοι του χώρου εξυπηρέτησης πελατών ήταν επενδεδυμένοι με χαρτόκουτα με επιστροφές Amazon που ένας υπάλληλος είπε ότι αποθηκεύονταν πίσω από τον πάγκο, αλλά έπρεπε να μετακινηθούν για να μην σκοντάφτουν οι εργαζόμενοι.
Όταν ένας πελάτης μπήκε με ένα καλάθι αγορών γεμάτο ρούχα για να επιστρέψει, ο υπάλληλος στο γραφείο εξυπηρέτησης πελατών ζήτησε backup για να αντιμετωπίσει την αυξανόμενη σειρά. Ένας από αυτούς τους πελάτες, η Ashley Sidney, επέστρεφε ένα φορητό κλιματιστικό. Είπε ότι επιστρέφει προϊόντα Amazon στο Kohl’s όλη την ώρα και λατρεύει την ταχύτητα των επιστροφών χρημάτων. «Συνήθως είναι στον λογαριασμό μου πριν φτάσω στην εξώπορτα», είπε.
Θεωρητικά, η απόρριψη μιας επιστροφής της Amazon σε αυτούς τους λιανοπωλητές τρίτων είναι εύκολη.
“Εάν έχετε έτοιμο τον κωδικό QR και εάν ο σαρωτής λειτουργεί όπως θα έπρεπε, και εάν έχετε τα προμήθειά σας, χρειάζονται πέντε λεπτά, σε έναν τέλειο κόσμο”, δήλωσε ο Mobley, πρώην διευθυντής καταστήματος Staples στη Φλόριντα. «Αλλά ο κόσμος δεν είναι τέλειος και τα τηλέφωνα των ανθρώπων δεν λειτουργούν και δεν ξέρουν τι είναι ο κωδικός QR και θέλουν να τους βοηθήσετε. Παρατείνει τη διαδικασία».
Συχνά οι πελάτες δεν έχουν ξεκινήσει πραγματικά τη διαδικασία επιστροφής όταν φτάνουν στο μπροστινό μέρος της γραμμής. Πολλές φορές την ημέρα, ένας πελάτης θα έρχεται με ακατάλληλες οδηγίες, δεν γνωρίζει πώς να πλοηγηθεί στην εφαρμογή ή θα επιλέξει λάθος τοποθεσία.
Όλο και περισσότερο, οι επιστροφές της Amazon δεν απαιτούν από τους πελάτες να φέρουν ένα κουτί, πράγμα που σημαίνει ότι οι ανεπιθύμητες αγορές των αγοραστών εμφανίζονται πλήρως, προσφέροντας στους εργαζόμενους λιανικής ένα μοναδικό παράθυρο στις συνήθειές τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
Κάποτε ένας πελάτης επέστρεψε εννέα καρέκλες που συνέκρινε για χρήση σε μια ιατρική αίθουσα αναμονής με ένα κατάστημα UPS στη Βιρτζίνια, είπε ένας συνεργάτης καταστήματος που μίλησε υπό τον όρο της ανωνυμίας για να προστατεύσει τη δουλειά του. Οι πελάτες εκεί επέστρεψαν επίσης ένα ποδήλατο, μια τηλεόραση και ένα στρώμα, είπε.
Στο Staples, όπου ο Mobley είπε ότι ένας μεμονωμένος υπάλληλος συχνά αναμένεται να καλύψει το τηλέφωνο, το ταμείο και τις πωλήσεις ορόφων ταυτόχρονα, «αν κάποιος μπει με μια επιστροφή της Amazon, πρέπει να σταματήσεις και να το κάνεις». Και αν δεν μετατρέψετε αρκετά από αυτά τα κουπόνια επιστροφής της Amazon σε πωλήσεις, «μπορείτε να τερματιστείτε», είπε ένας υπάλληλος της Staples με έδρα τη Γεωργία, ο οποίος μίλησε υπό τον όρο της ανωνυμίας για να προστατεύσει τη δουλειά του.
Πέρυσι, χιλιάδες ανώνυμοι εργαζόμενοι της Staples υπέγραψαν μια ηλεκτρονική αίτηση ζητώντας από την εταιρεία να εγκαταλείψει τη συνεργασία της με την Amazon. Η Staples δεν απάντησε σε ερωτήσεις σχετικά με τις πρακτικές απασχόλησης της. Η Amazon είπε ότι οι συνεργάτες λιανικής της είναι υπεύθυνοι για τους υπαλλήλους τους.
Εν τω μεταξύ, ακτιβιστές επενδυτές στην Kohl’s, μια εισηγμένη στο χρηματιστήριο εταιρεία, πιέζουν τα στελέχη για τη σχέση του λιανοπωλητή με την Amazon από το 2021, αμφισβητώντας στις οικονομικές καταθέσεις εάν το πρόγραμμα επιστροφών είναι πραγματικά κερδοφόρο.
Εκτός από το να βοηθούν την Amazon να επεξεργάζεται φυσικά τις επιστροφές πελατών, οι υπάλληλοι λιανικής παρέχουν επίσης εξυπηρέτηση πελατών για το μεγαθήριο του ηλεκτρονικού εμπορίου, είπαν οι εργαζόμενοι.
Στο Staples στη Τζόρτζια, μια πελάτισσα στην οποία είπαν ότι δεν μπορούσε να επιστρέψει επειδή το προϊόν της ήταν πολύ μεγάλο έπρεπε να αφαιρεθεί από το κατάστημα αφού έπεσε σε λεκτική διαμάχη, είπε ο υπάλληλος εκεί. Στη Βιρτζίνια, όπου το Κατάστημα UPS χρεώνει 11 σεντς για να τυπώσει μια ετικέτα επιστροφής, ένας υπάλληλος θυμήθηκε ότι «ένας κύριος πέταξε μια φάρσα».
«Είμαστε εκείνοι που μας φωνάζουν και τα καταδιώκουμε», είπε ο Walker, ο υπάλληλος του καταστήματος της Dallas UPS.
Μετά από χρόνια παρακολούθησης των απορριμμάτων που προέρχονται από το Amazon επιστρέφουν, ο εργαζόμενος στο UPS Store στη Βιρτζίνια είπε ότι άρχισε να ταλαιπωρεί τη γυναίκα και τα παιδιά του για το τι παραγγέλνουν στο διαδίκτυο.
«Κάθε φορά που παραγγέλνεις κάτι, κάποιος σε μια αποθήκη το διάλεγε, ο οδηγός έπρεπε να το οδηγήσει», είπε. «Πολλαπλασιάστε το κατά τριακόσια ή τετρακόσια άτομα μόνο στο κατάστημά μας, όλα τα καταστήματα σε όλη τη χώρα. Προσπαθώ να μην σκέφτομαι πόσες ανθρωποώρες χάνονται».
Για τον Walker, τον υπάλληλο της UPS με έδρα το Τέξας, ο «αχαλίνωτος καταναλωτισμός» που είναι εγγενής στην άνοδο των «Amazombies» υπογραμμίστηκε από τα επιστρεφόμενα κουτιά παπουτσιών της Adidas με τις λέξεις «Μαζί μπορούμε να τελειώσουμε τα πλαστικά απόβλητα».
«Πιθανότατα έβαλα 200 ή 300 από αυτά τα πράγματα σε αυτές τις τεράστιες πλαστικές σακούλες», είπε.