Τα τηλεφωνικά κέντρα αγκαλιάζουν την αυτοματοποίηση. Υπάρχει συζήτηση ως προς το είτε αυτό είναι καλόαλλά συμβαίνει — και πολύ πιθανόν να επιταχύνεται.
Σύμφωνα με την ερευνητική εταιρεία TechSci Research, η παγκόσμια αγορά για κέντρα επαφής AI θα μπορούσε να αυξηθεί σε σχεδόν 3 δισεκατομμύρια δολάρια το 2028, από 2,4 δισεκατομμύρια δολάρια το 2022. Εν τω μεταξύ, μια πρόσφατη έρευνα διαπίστωσε ότι περίπου τα μισά κέντρα επαφής σχεδιάζουν να υιοθετήσουν κάποια μορφή τεχνητής νοημοσύνης το επόμενο έτος.
Το κίνητρο είναι μάλλον προφανές: τα τηλεφωνικά κέντρα προσπαθούν να μειώσουν το κόστος ενώ κλιμακώνουν τις δραστηριότητές τους.
«Οι εταιρείες με βαριές λειτουργίες τηλεφωνικών κέντρων, που προσπαθούν να κλιμακωθούν γρήγορα χωρίς τους περιορισμούς των πρακτόρων των ανθρώπινων κέντρων επαφής, είναι ιδιαίτερα δεκτικές στην υιοθέτηση αποτελεσματικών λύσεων φωνητικών πρακτόρων AI», δήλωσε στο TechCrunch η επιχειρηματίας Evie Wang. «Αυτή η προσέγγιση όχι μόνο μειώνει το συνολικό κόστος τους, αλλά μειώνει και τους χρόνους αναμονής».
Ο Wang είναι ένας από τους συνιδρυτές του Επαναλάβετε την τεχνητή νοημοσύνη, η οποία παρέχει μια πλατφόρμα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εταιρείες για να δημιουργήσουν «φωνητικούς πράκτορες» με τεχνητή νοημοσύνη που απαντούν στις τηλεφωνικές κλήσεις πελατών και εκτελούν βασικές εργασίες, όπως ο προγραμματισμός συναντήσεων. Οι πράκτορες της Retell τροφοδοτούνται από έναν συνδυασμό μεγάλων γλωσσικών μοντέλων (LLM) βελτιωμένων για περιπτώσεις χρήσης εξυπηρέτησης πελατών και ενός μοντέλου ομιλίας που δίνει φωνή στο κείμενο που δημιουργείται από τα LLM.
Στους πελάτες της Retell περιλαμβάνονται ορισμένοι χειριστές κέντρων επαφής αλλά και μικρομεσαίες επιχειρήσεις που ασχολούνται τακτικά με μεγάλους όγκους κλήσεων, όπως η εταιρεία τηλευγείας Ro. Μπορούν να δημιουργήσουν φωνητικούς πράκτορες χρησιμοποιώντας τα εργαλεία χαμηλού κώδικα της πλατφόρμας ή μπορούν να ανεβάσουν ένα προσαρμοσμένο LLM (π.χ. ένα ανοιχτό μοντέλο όπως το Meta’s Λάμα 3) για να προσαρμόσετε περαιτέρω την εμπειρία.
«Επενδύουμε πολλά στην εμπειρία φωνητικής συνομιλίας, καθώς το βλέπουμε ως την πιο κρίσιμη πτυχή της εμπειρίας φωνητικού πράκτορα AI», είπε ο Wang. «Δεν θεωρούμε τους φωνητικούς πράκτορες της τεχνητής νοημοσύνης ως απλά παιχνίδια που μπορεί κανείς να δημιουργήσει με λίγες γραμμές προτροπών, αλλά μάλλον ως εργαλεία που μπορούν να προσφέρουν ουσιαστική αξία στις επιχειρήσεις και να αντικαταστήσουν πολύπλοκες ροές εργασίας».
Το Retell λειτούργησε αρκετά καλά στις σύντομες δοκιμές μου, τουλάχιστον στην πλευρά της κλήσης.
Κανόνισα μια κλήση με ένα bot Retell χρησιμοποιώντας τη φόρμα επίδειξης στον ιστότοπο της Retell. Το bot με καθοδήγησε στη διαδικασία προγραμματισμού ενός υποθετικού ραντεβού με τον οδοντίατρο, κάνοντας ερωτήσεις όπως η προτιμώμενη ημερομηνία και ώρα, ο αριθμός τηλεφώνου και ούτω καθεξής.
Δεν μπορώ να πω ότι η συνθετική φωνή του ρομπότ ήταν ό,τι καλύτερο έχω ακούσει από άποψη ρεαλισμού — σίγουρα όχι στο ίδιο επίπεδο Έντεκα Εργαστήρια ή Το API μετατροπής κειμένου σε ομιλία του OpenAI. Ο Wang, στην υπεράσπιση του Retell, είπε ότι η ομάδα έχει επικεντρωθεί ως επί το πλείστον στη μείωση του λανθάνοντος χρόνου και στο χειρισμό των περιπτώσεων αιχμής, όπως οι διακοπές που μπορεί να προκύψουν σε μια συνομιλία.
Η καθυστέρηση είναι χαμηλό: Στη δοκιμή μου, το ρομπότ απάντησε σχεδόν χωρίς δισταγμό στις απαντήσεις και τις επακόλουθες ερωτήσεις μου. Και κόλλησε στο σενάριό του. Όσο κι αν προσπαθούσα, δεν μπορούσα να το μπερδέψω ή να το προτρέψω να συμπεριφερθεί με τον τρόπο που δεν θα έπρεπε. (Όταν ρώτησα το bot για τα οδοντιατρικά μου αρχεία, επέμενε να μιλήσω με τον υπεύθυνο του γραφείου.)
Είναι λοιπόν πλατφόρμες όπως το Retell το μέλλον των τηλεφωνικών κέντρων;
Μπορεί. Για βασικές εργασίες όπως ο προγραμματισμός ραντεβού, η αυτοματοποίηση έχει πολύ νόημα, γι’ αυτό πιθανώς τόσο οι νεοφυείς επιχειρήσεις όσο και οι μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας προσφέρουν λύσεις που ανταγωνίζονται μετωπικά της Retell’s. (Βλέπω Parloa, PolyAIGoogle Cloud’s Κέντρο Επικοινωνίας AIκαι τα λοιπά.)
Είναι χαμηλό – και φαινομενικά κερδοφόρο – φρούτο. Η Retell ισχυρίζεται ότι έχει εκατοντάδες πελάτες, οι οποίοι όλοι πληρώνουν ανά λεπτό συνομιλίας φωνητικού πράκτορα. Η Retell έχει συγκεντρώσει συνολικά 4,53 εκατομμύρια δολάρια σε κεφάλαιο μέχρι σήμερα, χάρη σε υποστηρικτές, συμπεριλαμβανομένου του Y Combinator (όπου επωάστηκε η εταιρεία).
Αλλά η κριτική επιτροπή είναι έξω για πιο περίπλοκα ερωτήματα, ιδιαίτερα δεδομένης της τάσης των LLM να συνθέτουν γεγονότα και να ξεφεύγουν από τις ράγες ακόμη και με τις διασφαλίσεις.
Καθώς οι φιλοδοξίες της Retell αυξάνονται, είμαι περίεργος να δω πώς η εταιρεία αντιμετωπίζει τις πολλές καθιερωμένες τεχνικές προκλήσεις στον χώρο. Ο Wang, τουλάχιστον, φαίνεται σίγουρος για την προσέγγιση του Retell.
«Με την έλευση των LLM και τις πρόσφατες ανακαλύψεις στη σύνθεση ομιλίας, η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας γίνεται αρκετά καλή ώστε να δημιουργεί πραγματικά συναρπαστικές περιπτώσεις χρήσης», είπε ο Wang. «Για παράδειγμα, με καθυστέρηση κάτω του ενός δευτερολέπτου και τη δυνατότητα διακοπής της τεχνητής νοημοσύνης, έχουμε παρατηρήσει χρήστες να μιλούν με πληρέστερες προτάσεις και να συνομιλούν όπως θα έκαναν με ένα άλλο άτομο. Προσπαθούμε να διευκολύνουμε τους προγραμματιστές να δημιουργούν, να δοκιμάζουν, να αναπτύσσουν και να παρακολουθούν φωνητικούς πράκτορες AI, τελικά για να τους βοηθήσουμε να επιτύχουν την ετοιμότητα παραγωγής».