Τα κέντρα επικοινωνίας είναι θεμελιώδη για την εμπειρία των πελατών, αλλά πολλές επιχειρήσεις κολλάνε κατά τη διάρκεια της ομίχλης της περιόδου των διακοπών. Οι πελάτες καλούν μαζικά (δεν είναι ασυνήθιστο να βλέπουμε τον όγκο των κλήσεων να αυξάνεται κατά έως και 41%μόνο μεταξύ της Ημέρας των Ευχαριστιών και της Cyber Monday), όλοι περιμένουν ομαλή και ικανοποιητική εξυπηρέτηση, ανεξάρτητα από το πόσοι άλλοι βρίσκονται πίσω τους στην ουρά. Οι εταιρείες βρίσκονται υπό τεράστια πίεση για να διατηρήσουν τα κέντρα επαφής τους να κινούνται με ιλιγγιώδη ταχύτητα, ενώ παράλληλα αξιοποιούν τους ίδιους πόρους, ή ακόμη λιγότερο.
Η εύρεση περισσότερων υπαλλήλων για τη διεκπεραίωση ερωτήσεων δεν είναι ρεαλιστική επιλογή εν μέσω περικοπών προϋπολογισμού και υψηλών ποσοστών τζίρου. Η πιο πρακτική λύση σε αυτό το πρόβλημα είναι να εφαρμόσετε τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης που σας βοηθούν να αγκαλιάσετε την πρόκληση να κάνετε περισσότερα με λιγότερα ανοίγοντας παράλληλα την πόρτα στη νέα καινοτομία CX.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε πώς η τεχνητή νοημοσύνη βοηθά τις εταιρείες να διατηρήσουν τα επίπεδα εξυπηρέτησης σε κλίμακα (κατά τη διάρκεια και μετά τη βιασύνη των διακοπών) ενώ βρίσκουν νέους τρόπους για να ανεβάσουν τον πήχη στην εμπειρία των πελατών. Επιπλέον, θα διερευνήσουμε τη σημασία του να μπορείτε να επιλέξετε τη δική σας πορεία και ρυθμό προς το κέντρο επικοινωνίας AI, έτσι ώστε η επένδυσή σας να αποφέρει τα μεγαλύτερα επιχειρηματικά οφέλη.
Πώς η τεχνητή νοημοσύνη συμβάλλει στην εξισορρόπηση της ταχύτητας και της ποιότητας στο Κέντρο Επικοινωνίας
Μια κερδοφόρα εμπειρία πελάτη απαιτεί πληροφορίες, διορατικότητα και δράση στην κατάλληλη στιγμή, και η τεχνητή νοημοσύνη εισάγει και τα τρία στη στρατηγική εξυπηρέτησης. Ακολουθούν τρεις τρόποι με τους οποίους οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη δύναμη της τεχνητής νοημοσύνης για να κλιμακώσουν τις υπηρεσίες, ενώ αποκτούν βαθύτερες γνώσεις που οδηγούν το CX και την αποτελεσματικότητα.
- Ανοίξτε τις πύλες της υποστήριξης πελατών με εξατομικευμένη, 24/7 Εξυπηρέτηση
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι πάντα ενεργοποιημένη και έτοιμη να υποστηρίξει τους πελάτες, όπου κι αν βρίσκονται και όπως θέλουν να ασχοληθούν. Οι πελάτες μπορούν να ξεκινήσουν μια συνεδρία συνομιλίας, μιλήστε με ένα εικονικό ρομπότή ακόμα και στείλτε ένα μήνυμα κειμένου και συμμετάσχετε με φυσικό και συνομιλητικό τρόπο με άμεση, εξατομικευμένη βοήθεια 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα – πάντα με την επιλογή να μεταβείτε σε άνθρωπο κατά τις καθορισμένες εργάσιμες ώρες.
Το ήξερες? Σε ένα Μελέτη του 2023 που πραγματοποιήθηκε από το LivePerson, το 20% των πελατών δήλωσε ότι δεν θα περίμενε ποτέ σε αναμονή και αντ’ αυτού θα επέλεγε μια συνομιλία με τεχνητή νοημοσύνη. Αυτός είναι ένας σημαντικός αριθμός συνομιλιών που θα μπορούσαν να χαθούν σε μια τρομερή ουρά κλήσεων.
- Απόδοση πράκτορα υπερφόρτισης
Οι πράκτορές σας είναι το πολύτιμο κτήμα σας. Είναι ο λόγος που οι πελάτες ζητούν βοήθεια και είναι ο λόγος που είτε θα καλέσουν ξανά είτε δεν θα τηλεφωνήσουν ποτέ. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι ενσωμάτωσης του AI για να βοηθήσουν τους πράκτορες να κάνουν αυτό που κάνουν καλύτερα.
- Η αφαίρεση θορύβου AI διατηρεί τις γραμμές επικοινωνίας κρυστάλλινα καθαρά, ανεξάρτητα από το πού γίνονται οι συνομιλίες. Η σαφής επικοινωνία σημαίνει λιγότερους περισπασμούς και αιτήματα για επανάληψη πληροφοριών. Οι συνομιλίες θα κυλούν πιο γρήγορα, οι χρόνοι αναμονής θα μειωθούν και όλοι θα είναι πιο ευχαριστημένοι με το αποτέλεσμα.
- Οι εικονικοί πράκτορες δεν βοηθούν μόνο τους πελάτες. θα παραμείνουν σε κλιμακωτές συνεδρίες για να βοηθήσουν περαιτέρω τους υπαλλήλους. Για παράδειγμα, το VA μπορεί να αντλήσει λεπτομέρειες αλληλεπίδρασης ή ισχύουσες πολιτικές ή εκπτώσεις που μπορεί να προσφέρει ο υπάλληλος κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, τοποθετώντας τους καλύτερα για να εξατομικεύσει την εμπειρία του πελάτη και να του δώσει γρήγορα τις απαντήσεις που χρειάζονται.
- Η έξυπνη δρομολόγηση βοηθά στη βελτιστοποίηση της σύζευξης πελάτη-υπαλλήλου για κάθε κλήση, μεγιστοποιώντας την εξατομίκευση, αποφεύγοντας την απογοήτευση των αντιπροσώπων και ελαχιστοποιώντας τις μεταφορές που κρατούν τους καλούντες σε αναμονή. Το αποτέλεσμα είναι ταχύτερη εξυπηρέτηση που πραγματικά βοηθά στη δημιουργία συνδέσεων πελάτη-μάρκας.
- Επιταχύνετε τον έλεγχο ταυτότητας, καινοτομήστε το CX και μειώστε το λειτουργικό κόστος
Το AI μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την ψηφιακή επαλήθευση των πελατών με απόλυτα ασφαλή, κρυπτογραφημένο τρόπο που μειώνει τον παραδοσιακό έλεγχο ταυτότητας έως και 90 δευτερόλεπτα ανά κλήση και εξοικονομεί έως και 3 $ ανά καλούντα. Η δημιουργία νέου λογαριασμού, ο έλεγχος ταυτότητας καλούντος και κάθε είδους αλληλεπίδραση ή συναλλαγή, όπως πληρωμές, ηλεκτρονικές υπογραφές, ηλεκτρονικές φόρμες και ανταλλαγή εγγράφων, θα βασίζονται σε επαληθευμένη ταυτότητα, η ολοκλήρωση της οποίας διαρκεί μόλις δευτερόλεπτα με τρόπο εξαιρετικά ασφαλή και διαφύλαξη του απορρήτου. Μπορείτε να εξερευνήσετε συναρπαστικές επιχειρηματικές περιπτώσεις για αυτήν την αναδυόμενη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στο κέντρο επικοινωνίας εδώ.
Καινοτομήστε χωρίς διακοπή δημιουργώντας το δικό σας βιβλίο τεχνητής νοημοσύνης
Οι εταιρείες πρέπει να προχωρήσουν προς τα εμπρός για να αναπτυχθούν ανταγωνιστικά, αλλά πρέπει να εξισορροπήσουν αυτή την ανάγκη για ταχύτητα με τις ανάγκες των υπαρχουσών τεχνολογιών τους. Η απάντηση είναι μια ισχυρή, ευέλικτη λύση cloud που σας τοποθετεί στη θέση του οδηγού με έλεγχο του πόσο δυνατά πατάτε το πεντάλ προς την καινοτομία. Μπορείτε να ξεκινήσετε προσθέτοντας απλώς ορισμένες δυνατότητες στην εσωτερική σας πλατφόρμα, να ακολουθήσετε μια πιο γρήγορη διαδρομή προς το cloud/AI με ένα περιβάλλον που έχει δημιουργηθεί μόνο για εσάς και οτιδήποτε άλλο ενδιάμεσο. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να σαρώνει το κέντρο επαφής, αλλά δεν υπάρχει μια ενιαία προσέγγιση για την ενσωμάτωσή της στο περιβάλλον σας. Είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να συνεργάζονται με έναν πάροχο που τους επιτρέπει να κινούνται με ρυθμό που είναι λογικό για αυτές. Δείτε πώς μπορεί η Avaya να σας βοηθήσει να αγκαλιάσετε την τεχνητή νοημοσύνη χωρίς να αλλάξετε αυτό που λειτουργεί.